Michele Ferrero (sì, quello del cioccolato) un giorno raccontò a Mario Calabresi de “La Stampa” che il vero e unico riferimento della sua azienda era la signora Valeria.

“La Valeria è la padrona di tutto, l’amministratore delegato, colei che può decidere del tuo successo o della tua fine, quella che devi rispettare, che non devi mai tradire ma capire fino in fondo”.

La signora Valeria altro non è che la personificazione della cliente ideale della famosa fabbrica di cioccolato di Alba, quella che determina il successo o l’insuccesso di un prodotto.

“Se un giorno cambia idea e non viene più da te e non ti compra più, allora sei rovinato. Sei finito senza preavviso, perché non ti manda una lettera dell’avvocato per avvisare che taglia il contratto, semplicemente ha deciso di andare da un’altra parte, di non comprarti più.”

Michele Ferrero aveva capito che per conquistare la signora Valeria, avrebbe dovuto ascoltare i suoi bisogni e produrre il miglior prodotto possibile per rispondere alle sue esigenze.

Colma un bisogno, risolvi un problema

Nel primo dopoguerra, per esempio, erano poche le persone che potevano concedersi il lusso di un’intera scatola di cioccolatini. Quel tipo di mercato viveva un momento di profonda crisi, saturo di offerta e povero di clienti che acquistavano soprattutto per fare regali o per occasioni speciali. Troppo poco per un’azienda che aveva bisogno di vendere in maniera continuativa e durante tutto l’anno. Per questo Ferrero pensò a un prodotto da poter vendere singolarmente, un piccolo lusso che la signora Valeria poteva concedersi senza rimorsi, un singolo cioccolatino con lo stesso packaging curato e di classe delle scatole ma a un prezzo economico. Nacque così il Mon Chéri. E fu un successo.

Il tuo cliente ideale è il tuo datore di lavoro

Conoscere il tuo cliente ideale è fondamentale, qualsiasi sia la tua attività o di qualsiasi cosa si occupi la tua impresa. Può non assomigliarti ma ha bisogno di quello che produci, crei o offri quindi sarà ben disposto a ascoltare quello che hai da dire. Ma se non sai a chi stai parlando quando crei un prodotto da vendere o pensi a un servizio da offrire, come puoi valutare se sia adatto, al prezzo più giusto, fatto nel modo migliore per i tuoi clienti potenziali? Allo stesso modo, quando pianifichi quali canali utilizzare e come, se non conosci quelli che frequenta la tua signora V., come fai a “stanarla”?

Pensare a un target specifico significa eliminare dalla lista tutte quelle persone che non sono interessate a te e al tuo prodotto, non vuol dire escludere “il resto del mondo” ma usare invece le tue energie e le tue risorse per trovare e parlare con chi magari non sa ancora che esisti ma ti sta cercando perché ha bisogno esattamente di quello che vendi e offri.

Cosa vuole la signora Valeria?

Alla signora Valeria piace che il tuo prodotto o servizio le risolva un problema. Ti amerà alla follia se rispondi ai suoi bisogni inespressi. Per esempio la Nutella: la signora Valeria non sapeva di averne bisogno eppure quando l’ha trovata per la prima volta sullo scaffale del suo supermercato preferito ha capito che non avrebbe più potuto farne a meno. La Nutella è un prodotto originale, qualcosa che tutti fanno sempre allo stesso modo (la tavoletta di cioccolato) ma che Michele Ferrero ha reso una (goduria) spalmabile. E questo alla signora V. piace parecchio: originalità e innovazione. “Tutti facevano l’uovo per Pasqua e io ho pensato che si potesse fare l’ovetto piccolo ma tutti i giorni”.

Crea e produci il miglior prodotto o servizio possibile

Cura i materiali e le rifiniture, la ricerca dei fornitori migliori eppoi testa il tuo prodotto, fallo provare a un numero limitato di clienti, alle tue signore V., e chiedi la loro opinione.

Cura il packaging e le informazioni d’uso

Per esempio come prendersi cura del tuo prodotto, come pulirlo, lavarlo. Previeni le domande della signora V., aiutala a avere la migliore esperienza d’uso possibile.

Non tradire MAI le aspettative della signora V.

Quello che vendi online, per esempio, deve essere quello che effettivamente il cliente riceve,  perché, come dice Ferrero, la signora V. se decide di farlo, ti abbandona senza preavviso.