Customer experience: La differenza la fanno le persone. In qualsiasi contesto anche quello virtuale. La differenza la fai tu, quando rispondi a un commento sulla tua Pagina ufficiale di Facebook o a una email. E in modo particolare quando si tratta di un reclamo. In questo post ti spiego perché non bisogna mai dare per scontate o sottovalutare le potenzialità di un rapporto. Anche di uno prettamente virtuale.

È il tempo che hai perduto per la tua rosa
che ha fatto la tua rosa così importante.
Antoine de Saint-Exupery

Customer experience

Alle 2.35 del mattino, un’infermiera arriva in camera con una enorme fetta di torta fatta in casa. “Te l’avevo promessa” mi dice a bassa voce, quasi sussurrando. “Scusami, so che è tardi ma non abbiamo avuto tregua...”. Il turno di notte è composto da 3 infermieri per 44 letti e inizia alle 19.30. Sono le 22.40 quando finalmente qualcuno arriva al letto n°43, quello di mia sorella. Nel frattempo è stata preparata per un intervento d’urgenza una donna salita dal Pronto Soccorso mentre l’ultimo operato della giornata è rientrato in reparto alle 8 di sera.

Chiedimi se sono felice

Il lavoro è frenetico, tante esigenze diverse e tante persone di cui prendersi cura. Non è un reparto di lunga degenza e forse anche per questo, le attività sono piuttosto serrate. Facce e necessità cambiano continuamente e il personale è per sua stessa ammissione, insufficiente. Il reparto però non è male, la camera di mia sorella è piccola ma pulita. Non si può dire che passino con frequenza a controllare che non abbia bisogno di nulla (come le sue condizioni richiederebbero) ma sono tutti gentili e disponibili ogni volta che ho bisogno. E ogni tanto qualcuno spunta dalla porta per chiedermi se va tutto bene.

Che cosa significa customer experience

La customer experience è il rapporto che i tuoi clienti ma anche lettori (il tuo pubblico insomma) hanno con te e con il tuo marchio. Come li tratti, li fai sentire, come rispondi ma anche come non lo fai. Sono tutti aspetti che determinano il gradimento o meno del vostro rapporto. Puoi imparare e migliorare nel farlo, per esempio ricordando che si tratta di un rapporto a lungo termine che non si ferma al check out sul tuo shop online.

La differenza la fanno le persone

Non è solo una frase fatta ma qualcosa che si sperimenta ogni giorno e in contesti anche diversissimi. A fronte di un paradigma, di un regolamento o di una consuetudine, sono le persone a giocare un ruolo fondamentale e a cambiare davvero la percezione che abbiamo di una situazione ma anche di un prodotto e di un servizio.“Sì, il posto non era granché ma il personale è stato gentilissimo e premuroso”. “La scelta non era ampia ma hanno cercato in tutti i modi di venire incontro alle nostre esigenze”. 

Quello che dici e fai ti differenzia dalla concorrenza

In un certo senso riportiamo online gli stessi paradigmi della vita offline. La differenza è che i rapporti che intercorrono attraverso un mezzo, sia esso una email, un messaggio privato o un commento, sono più complicati da gestire e richiedono una maggiore attenzione. In un contesto online, tutto quello che sai dell’altra persona è ciò che ti scrive o ti dice, se hai la fortuna di parlargli per esempio via Skype.

I rapporti sono più complicati perchè ti manca quello che io chiamo “il metro emozionale”. La considero la misura fondamentale che aiuta a capire subito cosa sta provando l’altro perchè puoi guardarlo negli occhi, interpretarne i gesti, comprenderne il tono e di conseguenza adeguare la tua risposta.

Gestire un rapporto virtuale non è semplice ma è una opportunità che può permetterti di emergere rispetto alla concorrenza. La customer experience, l’attenzione e la cura che metti nel rapporto con i tuoi clienti o con i potenziali tali ha molti vantaggi.

1. Ti rende riconoscibile

A parità di tipologia di prodotto e indipendentemente dal prezzo, un cliente sarà più propenso a sceglierti rispetto a un concorrente se avrà di te un’esperienza positiva. Per questo è fondamentale che ti occupi con attenzione delle modalità di contatto e di ogni singola fase del rapporto tra te/il tuo marchio e il cliente. In un certo senso infatti prima di vendere un prodotto o un servizio, vendiamo noi stessi.

2. Aumenta la tua reputazione online

La reputazione del tuo marchio non dipende solo dalla qualità dei prodotti che vendi e dei servizi che offri. Ha molto più a che fare con quello che sei e che fai e a quanto ti dimostri coerente ai valori e alla mission del tuo brand. Non basta scrivere di essere affidabili e professionali su una sales page: bisogna dimostrare di esserlo.

3. Migliora la percezione del tuo marchio

La modalità con cui viene percepito un marchio ha una forte componente emotiva. Si basa sulla nostra capacità inconscia di associare a una marca un particolare sentimento. Perché l’esperienza nei confronti del tuo brand sia positiva, devi quindi suscitare emozioni, ispirare fiducia e essere credibile. È un lavoro che fai attraverso la tua comunicazione online:

• Crea contenuti convolgenti
• Posta informazioni di valore per il tuo lettore
• Prenditi cura della relazione con il tuo pubblico.

4. Ti fa scegliere

In una selva di offerte, prezzi, prodotti, servizi ma anche di colleghi che lavorano nel tuo stesso ambito la differenza la fanno proprio le persone.

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